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7万只鸡蛋，1.5万升水，大型邮轮复航都需要准备什么？
外资邮轮们正在重返中国。4月26日，时隔四年半，豪华游轮品牌皇家加勒比旗下“海洋光谱号”再次重返上海母港，正式恢复国际运营。这艘巨轮造价12.5亿美元，17万总吨量级，最大载客量为5200人，是皇家加勒比在2019年专为中国市场定制的。就在一个月前，MSC地中海邮轮旗下荣耀号也回归中国市场，成为疫后首个从中国大陆母港启航的国际邮轮品牌。据了解，2024年冬季，MSC辉煌号也将靠泊深圳和厦门，在中国市场形成双船四母港部署。时隔四年，一艘大型邮轮再度启航并非易事。从船员、旅行社到消费者，都需要重塑对邮轮的认知。邮轮运营的难点之一是规模。以迪士尼邮轮魔法号为例，其载客量为2700名乘客，为期一周的旅程，需要准备的物资就包括1.5万升水、超4500公斤鸡肉和7万只鸡蛋。邮轮客房工作人员每天需要面对超过7000条浴巾的清洗和折叠。不仅如此，国际邮轮公司归来后，发现中国市场变了。“比如消费者的预定周期更加提前；旅客年轻化，相较2019年，中国出发的旅客平均年龄降低了2.6岁；房型选择高端化，更愿意选择套房和阳台房，人们更加理性，消费正在升级。”皇家加勒比方面表示。重新适应中国市场，有三大难题需要攻克。第一关是船上体验。上船吧CEO刘建斌表示，船上氛围很重要，不能仅仅是船员自己自嗨，得是大家都喜闻乐见的。第二关是目的地。为了打造有别于传统的岸上游，更符合消费者体验需求的行程，皇家加勒比集团高级副总裁、亚洲区主席刘淄楠曾多次飞到日本亲自体验不同线路，比如看海豚、观鲸鱼、鸟瞰火山口等。第三关是销售模式面临变革。“重启销售后，我们的直销比例将进一步增加。社交媒体的发展，缩短了我们和消费者的沟通路径和效率，我们可以掌握消费者需求的一手洞察。” 刘淄楠说。2024年被称为中国邮轮市场复苏之年。停摆三年后，国际邮轮公司迎来了新的挑战。邮轮行业恢复去年上半年开始，2023年3月，交通运输部发布《国际邮轮运输有序试点复航方案》，提出在上海、深圳邮轮港口试点恢复国际邮轮运输；9月，宣布全面恢复。在社交媒体上搜索“邮轮旅游”，《财经》发现除了安利帖，也有不少劝退帖。比如有网友提及2023年9月底快速复航的爱达邮轮“地中海”号，在首航轮次出现马桶、空调、电话故障、没有热水的情况；此前宣称提供6档网络套餐，在上船后因系统问题仅能提供一款。除此之外还包括缺乏组织、人手不足、上菜慢、船员不会讲中文、下船等待时间长等情况，部分游客体验不佳。在邮轮行业深耕数十年的外资企业MSC地中海邮轮“荣耀号”启航以来，也面临类似问题。“首航碰到的问题，有的是我们有预判，有的则完全出乎意料。比如在邮轮上担心没东西吃，饭点排队时间过长的问题，疫情前不太会碰到。”MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲回应称。在她看来，不少人是第一次乘坐邮轮，不清楚国际邮轮全天大部分时间都会提供餐食，不会没东西吃。另一方面，旅行社领队大多也是新人，需要重新了解邮轮惯例。数据显示，中国邮轮旅游渗透率仅万分之一，也就是说，一万个人中只有一个人可能乘坐过邮轮，并且复购率较低，大约仅占20%-30%，而美国邮轮复购率可达70%，中国邮轮市场的开拓仍任重道远。邮轮运营的难点，不仅包括中国消费者对邮轮较为陌生，还有一艘船庞大的旅客数量。假设一艘船载客量为3000名乘客，准备的鸡蛋数量就超过7万只，更不必说各式各样的服务需求。“港口、船方、旅行社、消费者都需要时间磨合，重新熟悉邮轮出行的旅行方式。通过后续航次，看到了各方在这个过程中的积极努力以及迅速改进行动。希望大家能够给邮轮行业多一些支持，给热情的老年游客一些理解，让邮轮旅行行稳致远。”中欧国际工商学院院长汪泓说。
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